Body and Soul: Software-Roboter und datenbasierte Prozessauswertung

Software-Roboter liegen im Trend. Immer mehr Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen setzen auf Robotic Process Automation (RPA), um zeitintensive manuelle Tätigkeiten zu automatisieren, effizienter zu gestalten und von den Schultern ihrer Belegschaft zu nehmen.

Doch so vielversprechend diese Ambitionen auch klingen: Noch heute scheitern viele RPA-Projekte an der Vorbereitung. Ein Prozessschritt lässt sich schnell automatisieren, doch wurde der Prozess vorher nicht optimiert, resultiert dies oft in hohen Kosten und frustrierten Mitarbeitern. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie eine RPA-Initiative richtig angehen, ihren Erfolg messen und langfristige Erfolge erzielen. Lernen Sie, wie Sie Process Mining gewinnbringend einsetzen, um RPA vorzubereiten. Anhand eines Service-Prozesses zeigen wir auf, warum eine Prozessoptimierung das entscheidende Erfolgskriterium für Ihre RPA-Initiative ist.

1.       Die Digitalisierung der Unternehmen: RPA und Process Mining gehen Hand in Hand

Process Mining und Robotic Process Automation (RPA) zählen zu den wichtigsten Werkzeugen für Unternehmen, die auf Digitalisierung setzen, so eine Befragung des deutschen Wirtschaftsmagazins „Computerwoche“ (2019).

Rund die Hälfte der deutschen Unternehmen hat bereits mit der Analyse von Geschäftsprozessen begonnen, während 25% der Unternehmen dem Thema RPA einen hohen Stellenwert beimessen. Innovative Unternehmen verknüpfen beide Methoden miteinander: Sie setzen Software-Roboter als leistungsstarke Automatisierungstechnologie ein; die Richtung gibt die datengestützte Prozessauswertung an.

2.       Anwendungsfall: Wie ein Service-Prozess optimiert und automatisiert wird

Unternehmen aller Branchen stehen vor der Herausforderung, ihre Prozesse zu digitalisieren und effizienter zu gestalten. Signavio unterstützt mehr als 1.000 Organisationen aller Größen und Branchen bei diesem Ziel. Die cloudbasierte Software-Lösung ermöglicht Prozessverantwortlichen und Führungskräften, ihre Prozesse zu verstehen, zu analysieren und bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. 

Wie sich die Prozessoptimierung gestaltet, wird im Folgenden an einem Anwendungsbeispiel gezeigt: Ein Unternehmen der Telekommunikationsindustrie verfügt über zahlreiche Service-Prozesse, darunter auch die Problembehebung im Falle einer gestörten Internetverbindung. Der Prozess gestaltet sich wie folgt:

Sobald sich ein Kunde über eine gestörte Internetverbindung beschwert, wird im Unternehmen ein Service-Prozess ausgelöst. Dieser Prozess besteht aus verschiedenen Teilschritten: Ist das Problem nach mehreren Schritten der internen Prüfung nicht behoben, ist ein Vor-Ort-Besuch eines Service-Mitarbeiters beim Kunden vorgesehen.

Dieser Service-Prozess führte im Unternehmensalltag des Telekommunikationsanbieters in der Vergangenheit regelmäßig zu internen Diskussionen. Die Prozessverantwortlichen äußerten die Vermutung, dass der Service zu viel Zeit benötige und intern hohe Kosten verursache. Im Rahmen einer Prozessinitiative wollten sie dieser Vermutung nachgehen und neue Möglichkeiten der Prozessoptimierung erarbeiten. Die folgenden Fragen waren dabei relevant:

• Wie identifizieren wir den aktuellen Ist-Zustand des Prozesses?
• Auf welchem Wege stoßen wir Verbesserungen an?
• Wo lassen sich Service-Roboter einsetzen, um den Arbeitsalltag des Teams zu erleichtern?

Signavios Technologie bot den Prozessverantwortlichen die Möglichkeit, den kritischen Serviceprozess datenbasiert auszuwerten, zu optimieren und die Automatisierung von Teilschritten durch den Einsatz von Software-Robotern vorzubereiten. Im Kontext dieses Fallbeispiels erhalten Sie im Folgenden einen Einblick in die innovative SaaS-Lösung. 

2.1   Den Service-Prozess im Kontext der Customer Journey verstehen: Operative Abläufe und die Customer Experience visualisieren

Die Bearbeitung einer Kundenanfrage ist nur einer von Hunderten oder sogar Tausenden alltäglichen Prozessen in einer Organisation. Die Signavio Business Transformation Suite ermöglicht Unternehmen aller Branchen, die gesamte Prozesslandschaft zu betrachten und konstant weiterzuentwickeln.

Anhand der unterschiedlichen Komponenten dieser Technologie erarbeiteten die Prozessverantwortlichen des Telekommunikationsunternehmens eine 360°-Grad-Sicht auf alltägliche operative Abläufe:

• Modellierung, Dokumentation und Visualisierung von Geschäftsprozessen im Kontext der Customer Journey (Signavio Process Manager) 
• Automatisierung von Prozessschritten (Signavio Workflow Accelerator)
• Datengestützte Auswertung von Prozessen (Signavio Process Intelligence)
• Teamübergreifende Prozesssicht entlang der gesamten Value Chain (Signavio Collaboration Hub)

Die Mitarbeiter des Telekommunikationsunternehmens sehen im Signavio Collaboration Hub die gesamte Wertschöpfungskette ihres Unternehmens mitsamt allen Management-, Kern- und Serviceprozessen. Mit Blick auf die Prozesslandkarte navigieren sie die Ansicht auf den jeweils gesuchten Prozess: In unserem Beispiel besteht der Prozess in der Prüfung der Internetverbindung über das Glasfaserkabel.

Im Signavio Process Manager kann dieser Prozess entlang der gesamten Customer Journey eingesehen werden: Eine Persona symbolisiert den Kunden mit dem Problem der gestörten Internetverbindung. So wird seine gesamte Reise entlang unterschiedlicher Prozessschritte bis zur Lösung des Problems visualisiert.

Ein weiterer Klick auf den jeweiligen Prozessschritt führt zum hinterlegten Prozessmodell: Dort sind alle operativen Abläufe hinterlegt, die zur Lösung des Problems beitragen. Durch die integrierte Möglichkeit der Prozesssimulation gelingt es, den Prozess anhand verschiedener Datensätze zu prüfen und die Kosten, Durchlaufzeiten und Bottlenecks im Voraus zu berechnen. Dies ist bereits ein guter erster Schritt, um herauszufinden, wie effizient ein Prozess tatsächlich verläuft. Doch um die Ursachen der bestehenden Probleme zu ergründen, bedarf es einer datengestützten Methode der Prozessauswertung.

2.2   Von der datenbasierten Auswertung zur Prozessverbesserung: Process Mining

Die Methode des Process Minings ermöglicht Prozessverantwortlichen einen akkuraten Einblick in alltägliche operative Abläufe: Anhand datenbasierter Auswertungen gelingt es, Schwachstellen in Geschäftsprozessen sowie Optimierungspotenziale zu erkennen und herauszufinden, welche Prozesse sich tatsächlich für die Automatisierung eignen.

In unserem Beispiel wenden die Prozessverantwortlichen des Telekommunikationsunternehmens Process Mining an, um herauszufinden, an welchen Stellen der Prozess der gestörten Internetverbindung dysfunktional ist. Sie möchten herausfinden, ob sich Teilschritte durch den Einsatz von Software-Robotern automatisieren lassen.

Dafür nutzen die Prozessverantwortlichen Process Intelligence, das Analysemodul der Signavio Business Transformation Suite. In einer sogenannten Investigation erhalten sie einen detaillierten Einblick in den kritischen Prozess und können die Erfolgskennzahlen anhand unterschiedlicher Faktoren auswerten: Performance, Time, Occurrence, Variants, Loops usw.

So sehen sie beispielsweise, welche Prozessvarianten im Unternehmensalltag auftreten und auf welche Ursachen sie zurückzuführen sind. Sie greifen auf die Daten aus den ERP-Systemen der Organisation zu, um beispielsweise die Durchlaufzeiten des Prozesses zu bestimmen. Dabei sehen die Prozessverantwortlichen den tatsächlichen Ablauf eines Prozesses – und finden heraus, ob er wirklich funktioniert, wie gewünscht.

In unserem Beispiel zeigt die Datenauswertung etwa: Der Service-Prozess tritt in mehr als 240 Varianten auf – und weicht im Unternehmensalltag somit deutlich von seinem modellierten Idealzustand ab.

In der Signavio Business Transformation Suite können die erhobenen transaktionalen Daten als Overlay direkt auf das Prozessmodell gelegt werden, um die realen Zeiten für einzelne Prozessschritte anzuzeigen. Diese Visualisierung zeigt auf: Obwohl zunächst eine interne Prüfung der Störung vorgesehen ist, wird dieser Schritt im Unternehmensalltag häufig übersprungen: Dies führt dazu, dass zumeist sofort ein Außendienst-Mitarbeiter zu den Kunden fährt und eine Vor-Ort-Analyse durchführt. Dieser Schritt erweist sich häufig als unnötig und verursacht somit regelmäßig Kosten und Prozessverzögerungen.

Mit Blick auf die Ergebnisse der Datenanalyse schlussfolgern die Prozessverantwortlichen, dass Teilschritte der internen Prüfung durch Software-Roboter automatisiert werden können.

2.3   Soul meets Body: Die RPA-Implementierung planen         

Die operativen Daten aus den ERP-Systemen des Unternehmens wurden mit der Prozessdokumentation zusammengebracht. Auf diesem Wege konnte das Telekommunikationsunternehmen wertvolle Erkenntnisse zur Prozessoptimierung gewinnen und herausfinden, an welchen Stellen sich die Automatisierung durch Robotic Process Automation als sinnvoll erweist. Im Collaboration Hub kann nun die RPA-Implementierung geplant und das hinterlegte Prozessmodell angepasst werden:

Im geänderten Prozessmodell ist nun zu sehen: Prozessschritte wie „Netzwerkverbindung prüfen“ werden nicht mehr manuell durchgeführt. Ein Software-Roboter wurde so programmiert, dass er die Aktivität automatisiert anhand von vorgegebenen Eingabeinformationen übernehmen kann. Um zu prüfen, ob die Automatisierung dieser und weiterer Teilschritte sinnvoll ist, kann eine Simulation im Signavio Process Manager gestartet werden und als Testlauf mit den Daten aus Process Intelligence durchgeführt werden. So werden diese Fragen beantwortet:

• Ist die Automatisierung sinnvoll?
• Wie verändern Software-Roboter die Performance?
• Wie hoch sind die Kosten, Durchlaufzeiten und der Ressourcenbedarf?
• Erhöht sich der Return on Investment? 

3.       Signavio bringt die Prozessdokumentation mit den operativen Daten zusammen

Mit der Signavio Business Transformation Suite ist es dem Telekommunikationsunternehmen gelungen, den Prozess der gestörten Internetverbindung zu analysieren, zu optimieren und durch den Einsatz externer Software-Roboter zu automatisieren. Im Rahmen der Auswertung wurden zudem weitere Aktivitäten gefunden, die perspektivisch von Software-Robotern übernommen werden können: zum Beispiel ein Funktions-Check der Devices oder einzelne Kommunikationsaufgaben wie Bestätigungen. Somit ist der Prozess digitaler und effizienter geworden.

Das Besondere an diesem Anwendungsfall: Erst durch die Visualisierung des Prozesses in der Customer Journey und die folgende Auswertung der ERP-Daten konnte das bestehende Problem identifiziert und eine Lösung gefunden werden. Daher erwies sich der Einsatz der RPA-Technologie erst nach der Untersuchung des Ist-Zustandes als wirklich sinnvoll.

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Signavio vernetzt mehr als eine Million Anwender in über 1.000 Unternehmen weltweit durch eine Technologie für professionelles Prozessmanagement: Die Signavio Business Transformation Suite ermöglicht Organisationen aller Größen und Branchen, ihre Geschäftsprozesse zu verstehen, zu optimieren oder neu zu erfinden.

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